Закон о возврате товара в РФ

Одной из главных причин возникновения споров между потребителем и продавцом является низкое качество или полностью нерабочее состояние купленного товара. Разочарованного покупателя охватывают эмоции, завязывается конфликт с длительными и нервными (при этом малоэффективными) разбирательствами. Рассмотрим, какие права предоставляет гражданину закон, стоит ли категорически требовать незамедлительного возврата денежных средств, разберем варианты действий обеих сторон в тех или иных ситуациях.

Какие товары не подлежат возврату?

В части первой статьи 25 закона о защите прав потребителей прописано, что перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждается Правительством Российской Федерации.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичное изделие другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, входят:

• Профилактические и лечебные препараты, медицинские инструменты и приборы для личного (домашнего) пользования;
• Контактные линзы, предметы гигиены, зубные щетки и др. средства гигиены полости рта;
• Расчески, парики, аксессуары для волос;
• Парфюмерия и косметика;
• Изделия, которые отпускаются на метраж:
  • текстиль (шерстяной трикотаж, одежда из х/б, льняной или синтетической ткани, тесьма, кружево, ленты);
  • кабели (шнуры, провода),
  • стройматериалы (линолеум, утеплитель, ковролин, пленка) и др.;
• Бельевые и чулочно-носочные изделия;
• Изделия из полимерных материалов, контактирующие с продуктами питания (посуда, столовые принадлежности, пищевые контейнеры и др.);
• Бытовая химия, пестициды и сельскохозяйственные химикаты;
• Предметы мебели;
• Ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценные камни;
• Технически сложные товары бытового назначения, имеющие установленный гарантийный срок, — рассмотрим подробно ниже;
• Гражданское оружие, его составные части и патроны;
• Животные, цветы и др. растения;
• Непериодические печатные издания (книги, альбомы, географические карты, музыкальные нотные сборники, календари и др.)

Вернемся к технически сложным товарам. Главный критерий, который отмечается многими специалистами, — различного рода электронная начинка такой техники, хотя это и не является обязательным условием по закону.

Вам будет интересно: ФЗ 152 в новой редакции.

В категорию технически сложных входят:

• Автомобили, мототовары, велосипеды, прицепы к ТС;
• Сельскохозяйственные средства малой механизации (малогабаритные тракторы, моторные блоки, косилки и культиваторы);
• Прогулочные суда (катеры, моторные лодки, гидроциклы) и иные бытовые плавательные средства;
• Снегоходы и их аналоги;
• Летальные аппараты с электродвигателем;
• Бытовые станки для обработки дерева или резки металла;
• Бытовая техника (холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, электроплиты, духовые шкафы, кондиционеры, водонагреватели);
• Радиоэлектронная, фото- и киноаппаратура и комплектующее оборудование;
• Персональные компьютеры и ноутбуки, планшеты и мобильные телефоны;
• Печатные и копировальные устройства;
• Электромузыкальные инструменты;
• Электронные игрушки, игровые приставки;
• Бытовое газовое оборудование;
• Часы карманные и наручные — как электронные, так и механические;
• Навигационные устройства и средства беспроводной связи;
• Комплекты спутникового телевидения;
• Телевизоры, мониторы, проекторы и другое.

Чтобы ознакомиться с перечнем товаров, отнесенных законом к технически сложным, предлагаем скачать Постановление Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924. Однако обратите внимание, что небольшая часть изделий, отнесенных к категории технически сложных, прописана в одном постановлении и не прописана — в другом, и наоборот. Предпочтительнее самостоятельно изучить данные документы для поиска интересующего положения.

Как вернуть товар?

Если исправный (качественный) непродовольственный товар не входит в вышеуказанный список невозвратных изделий, покупатель имеет право обмена на аналогичный товар у того же продавца. В качестве основания для возврата или обмена достаточно того, что покупка не подошла по форме, размерам, комплектации и т.д. (ст. 25 закона).

Не считая дня покупки, на реализацию данного права законом отводится 14 дней. При этом должны быть соблюдены следующие условия:

• Покупка не была в употреблении;
• Сохранен товарный вид и рабочие свойства;
• На месте все ярлыки, пломбы, штампы и прочие внешние признаки;
• В наличии товарный или кассовый чек, подтверждающий факт покупки. В случае их отсутствия, покупатель может прибегнуть к иным доказательствам, к примеру, свидетельским показаниям.

Право обмена (замены) исправной покупки по закону является приоритетным. То есть, принципиально отказаться от обмена и требовать возврата денежных средств, покупатель не вправе. Если же в день обращения необходимый товар отсутствует в наличии, потребитель может требовать возврата уплаченных денежных средств. Деньги должны быть переданы в трехдневный срок с момента возврата товара. Либо покупатель может дождаться появления необходимого изделия в наличии. О его поступлении продавец обязан будет сообщить незамедлительно. Обмен на более дорогостоящий товар возможен при соответствующей доплате.

Обмен и возврат осуществляются по заявлению. В некоторых торговых точках есть заранее подготовленные для этих целей образцы. Если обмен или возврат осуществляется не сразу, советуем сделать копию заявления с проставленной продавцом печатью магазина, свидетельствующую о том, что заявка на обмен или возврат средств была принята.

Если продавец нарушает закон, отказываясь принять покупку, осуществить ее обмен или возврат уплаченных денежных средств, заявление необходимо отправить заказным письмом с уведомлением, которое послужит доказательством для Роспотребнадзора, прокуратуры или суда.

Совершенно иначе дела обстоят с товарами ненадлежащего качества. Недостатки могут заключаться как в нарушении функциональности, так и во внешних повреждениях.

В этом случае, согласно закону, существует несколько вариантов развития событий:

• Покупатель может согласиться на бесплатный ремонт (доукомплектование), если это возможно;
• Стоимость приобретения снизится, т. е. часть уплаченных средств будет возвращена покупателю в качестве компенсации недостатков;
• Возможен обмен на точно такой же или аналогичный товар (во втором случае — с доплатой или частичным возвратом средств);
• Покупатель вправе требовать полного возмещения уплаченной за некачественную покупку стоимости.

В случае с неисправной продукцией, приоритетного варианта разрешения проблемы не существует. Законом о правах потребителя прописано право покупателя самостоятельно выбирать приемлемый для него сценарий без необходимости аргументировать собственный выбор.

Сегодня огромное количество товаров приобретается в кредит. Закон о защите прав потребителей гласит, что интересы покупателя в этой ситуации также не должны быть ущемлены. Магазин обязан не только выплатить клиенту стоимость покупки, но и компенсировать проценты и другие расходы по банковскому займу.

Однако прежде, чем восстановить справедливость и осуществить возврат или обмен, необходимо доказать, что:

• Имеются недостатки или изделие является неисправным;
• Дефекты появились не по вине потребителя.

Если покупатель при передаче денег был оповещен о наличии определенных недостатков (уцененный, комиссионный товар и пр.), он не вправе обращаться к продавцу с требованием обмена или возврата средств (п. 1 ст. 18 закона о ЗПП).

Факт наличия неисправности часто можно проверить на месте — включив в розетку, проведя зрительный осмотр, — в зависимости от категории продукции. При возврате некачественного изделия, его товарный вид не имеет значения.

Как доказать, что причиной неисправности явился брак и низкое качество, а не действия потребителя? Ведь продавец может отказать в обмене или возврате, аргументируя это тем, что вина в неисправном состоянии лежит на потребителе. Для установления причин неисправности товара существует техническая экспертиза. По закону, производится экспертиза за счет продавца, поскольку именно эта сторона высказывает сомнения в доводах покупателя.

Проводиться экспертиза может как у специалистов, сотрудничающих с производителем, так и у независимого эксперта. Ко второму варианту прибегают при наличии сомнений в объективности результатов первого, зачастую уже на этапе разбирательств с участием Роспотребнадзора или суда.

Задействовать экспертизу следует только при стопроцентной уверенности покупателя в своей «невиновности»

Ведь если экспертиза выявит, что изделие испортил потребитель, на его плечи ляжет обязательство по оплате как услуг специалистов, так и расходов на перевозку. Не исключено, что итоговые издержки превысят стоимость приобретения. Эти меры призваны пресечь возможность совершения мошеннических действий недобросовестными потребителями.

Возврат товара по гарантии

Согласно ст. 477 Гражданского кодекса РФ, если на товар распространяется гарантия, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками, в течение установленного гарантийного срока.

В ГК РФ отмечено, что гарантийный срок предоставляется с целью компенсировать потребителю потенциальные расходы на случай приобретения товара, имеющего какие-либо изъяны. Чаще всего этот срок отсчитывается со дня продажи, независимо от даты выпуска.

Возврат товара, не относящегося к категории технически сложных, производится в течение 14 дней с момента его приобретения. Изделие ненадлежащего качества, относящееся к категории технически сложных товаров, также можно вернуть в магазин в течение двух недель. По истечении же данного срока в силу вступает действие технической гарантии. Претензию на возврат товара по гарантии можно предъявить не только продавцу, но и непосредственно производителю. Если данные о гарантийном сроке не указаны, на возврат покупателю по умолчанию отводится 2 года (ст. 19 закона).

В соответствии со ст. 21 закона о защите прав потребителей, при замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня его передачи потребителю. Переданное изделие должно быть надлежащего качества и новым, т.е. не бывшим в употреблении. При осуществлении ремонта, гарантийный срок продлевается в соответствии со временем, затраченным на устранение изъянов.

Если магазин принял изделие на гарантийный ремонт, который длится дольше ранее оговоренного срока, покупатель вправе требовать полного возврата стоимости покупки. Срок этот должен быть объективным для конкретного случая, по возможности минимальным (не дольше 45 дней, но при желании потребителя может быть продлен дополнительным соглашением).

Сроки возврата продукции

На замену некачественного товара законом отводится срок в 7 дней. При необходимости технической проверки — продлевается до 20 дней. Если товар на настоящий момент отсутствует в наличии, на складе, у поставщика или производителя — на замену предоставляется месяц.

Если для замены неисправного изделия требуется более одной недели, по просьбе клиента продавец обязан в трехдневный срок бесплатно предоставить тому во временное пользование товар, обладающий аналогичными функциональными характеристиками (ст. 21 ЗоЗПП). Это условие не относится к определенной группе товаров длительного пользования, к примеру, автомобилям, оружию, мебели, индивидуальным электроприборам (бритвы, фены, плойки), микроволновым печам, электрическим чайникам и др. Для ознакомления с полным списком, рекомендуем скачать закон о защите прав потребителей (ссылка на скачивание в конце статьи).

В соответствии со ст. 22 закона, требования клиента об уменьшении покупной стоимости, компенсации расходов на ремонт, возврате уплаченных денежных средств и возмещении понесенных убытков, причиненных вследствие продажи изделия неудовлетворительного качества либо предоставления ложной информации, должны быть удовлетворены в течение десяти дней с момента предъявления, если это произошло спустя 15 дней (и более) после приобретения изделия.

Подведем итоги по срокам:

• С момента покупки прошло менее 14 дней — можно вернуть, получив назад деньги, или обменять на другой, даже если товар исправен (кроме отдельных видов продукции);
• После 14 дней и до конца гарантийного срока — можно требовать ремонта или замены изделий с изъянами;
• После окончания гарантийного срока и до двух лет с момента покупки — возможен обмен или возврат только в случае, если экспертиза докажет, что поломка произошла по вине производителя. В последнем случае справедливость зачастую удается установить только с помощью суда.

Скачать действующую редакцию закона о защите прав потребителей

Основным законодательным актом в сфере регулирования правовых отношений покупателя и продавца (производителя) является закон о защите прав потребителей, базирующийся, в свою очередь, на положениях Гражданского кодекса РФ. В законе прописаны все аспекты относительно условий и порядка возврата некачественного (ст. 21 ЗоЗПП) или не подошедшего (ст. 25) покупателю товара и все возможные варианты действий сторон.

Рекомендуем скачать закон о защите прав потребителей, чтобы ознакомиться с набором возможностей, предоставленных законом покупателю для соблюдения и защиты собственных финансовых интересов.